در سال 1800 میلادی کارخانه سوهر (Soho) در انگلستان با بررسی علمی توانست سرعت کار با ماشینها را با نوع کاری که می‌باید به وسیله آنها انجام داده می‌شد، هماهنگ کند. برای این بررسی هر قسمت از کار به اجزای کوچکتر تقسیم می‌شد و هر جزء توسط یک شخص معین یا ابزار و ماشین مشخص انجام می‌گرفت. به‌این‌ترتیب، استانداردهایی برای تعیین زمان انجام دادن هر جزء کار به وجود آمد. به نظر چارلز بایج (Charles Babbage)، مدیران باید با مطالعه نحوه انجام دادن هر کار، فعالیتهای جسمانی و فکری مربوط به هر جزء کار را تقسیم و هزینه دقیق انجام دادن کار را تعیین کنند.
«تیلور» در سال 1878 میلادی ضمن بررسیهای خود ملاحظه کرد که برای تعیین روش صحیح انجام کار، تشخیص وسایل و ابزارهای کار و استاندارد کردن زمان انجام کار، معیار و ضابطه‌ای وجود ندارد. تیلور در کتاب «اصول مدیریت علمی» که در سال 1911 منتشر شد، انجام یک رشته مطالعات علمی به منظور تفکیک اجزای گوناگون یک کار و تعیین بهترین و کوتاهترین روش انجام دادن هر جزء کار را از وظایف دستگاه مدیریت می‌دانست. (5:20)
به نظر تیلور، برای انجام دادن هر کار، همیشه راه بهتری وجود دارد و یافتن روش انجام دادن هر کار فقط با به کار بردن اصول مدیریت علمی امکان‌پذیر است.
از دیگر نظریه‌پردازان مکتب مدیریت علمی که نظریات مرتبط با ارگونومی داشتند، از «فرانک گیلبرث» و همسرش «لیلیان گیلبرث»را می‌توان نام برد که با بررسیهای مداوم در طرز حرکات دست و بدن کارگران و تجزیه و تحلیل این حرکات به منظور حذف حرکتهای زاید و جلوگیری از خسته شدن کارگران و افزایش کارایی هر فرد «اصول صرفه‌جویی در حرکات» را ارائه کردند. (5:28)
نئوکلاسیک‌ها نیز از جمله نظریه‌پردازانی هستند که در زمینه ارگونومی مطالعاتی انجام داده‌‌اند. «الئون مایو» و همکارانش در سال 1924 به روابط انسانی توجه خاصی مبذول داشته و پی بردند که عضویت در گروههای غیر‌رسمی در ارضای نیازهای شخصی به‌ویژه نیازهای گروهی و اجتماعی وی مؤثر است و به او نوعی تشخص، مقبولیت گروهی و آرامش و امنیت‌خاطر می‌بخشد. همچنین این گروهها در مقابل تهاجمات اداری از کارکنان حمایت می‌کنند و باعث می‌شوند احساس امنیت و قدرت کارکنان افزایش یابد.
دیدگاه نظریه‌پردازان علوم رفتاری
با ورود روانشناسی به دنیای مدیریت و توجه به رفتار انسانی به عنوان بازتابی از نگرشها و ارزشهای وی، مدیران به این نکته علاقه‌مند شدند که چه عواملی می‌تواند رفتار دلخواه را در کارکنان پدید آورد و تقویت کند. از برجسته‌ترین روانشناسانی که در این زمینه به فعالیت پرداخته‌اند می‌توان از «هوگومانستربرگ» که برای نخستین بار اصول روانشناختی را در بازرگانی و صنعت به کار گرفت، نام برد. نتایج بررسیهای وی این عقیده را به وجود آورد که شغل، ابتدا بر پایه مقتضیات جسمی، روانی و عاطفی آن تحلیل شود و سپس عملکرد متقاضیان این شغل براساس این وظایف آزموده شود.
«هرزبرگ» نیز با نظریه معروف «بهداشت- انگیزش» به این مهم پرداخت که رابطه فرد با کارش یک رابطه اصلی است و اینکه نگرش وی نسبت به کارش می‌تواند سبب موفقیت یا شکست وی شود و در پی پاسخ به این امر برآمد که افراد از شغلشان چه می‌خواهند. وی در دو بخش عوامل رضایت شغلی (مانند: پیشرفت، شناخت، داشتن شهرت، ماهیت کار، مسئولیت، ترقی و رشد) و عوامل نگه‌دارنده (مانند: امنیت، مقام، رابطه با زیردستان، زندگی شخصی، رابطه با همکاران، حقوق، شرایط کاری و سرپرستی) تحقیق و مطالعه کرد و به این نتیجه رسید که افرادی که نسبت به کار خود «احساس خوب» داشتند مایل بودند این ویژگیها را به خود نسبت دهند. از سوی دیگر افرادی که نسبت به کار خود «احساس نارضایتی» داشتند، عوامل خارجی مثل: سیاست شرکت، مدیریت سازمان،سرپرستی واحد، رابطه بین افراد و شرایط کاری را مقصر می‌دانستند.
هرزبرگ معتقد است که نارضایتی از کار نقطه مقابل رضایت نیست (برخلاف باورهای سنتی)، اگر عوامل نارضایتی از محیط کار حذف شوند، الزاماً موجب رضایت شغلی نمی‌شوند. وی بیان می‌دارد که یک طیف دو‌جنبه‌ای وجود دارد: نقطه مقابل «رضایت»، «نارضایتی» است و نقطه مقابل «نارضایتی»، «عدم نارضایتی» است. وی متذکر شده که مدیرانی که در پی حذف عوامل نارضایتی شغلی هستند، ممکن است آرامش را به سازمان بازگردانند ولی الزاماً باعث انگیزش کارکنان نمی‌شود. (1:323)
دیدگاه سنتی
نارضایتی رضایت
عامل انگیزش دیدگاه هرزبرگ
نارضایت رضایت
عامل بهداشت
عدم نارضایتی نارضایتی
ارگونومی به سنجش و ارزیابی توانمندیهای انسان می‌پردازد و طراحان و مهندسان را برای متناسبتر کردن سیستمها با ویژگیهای انسانی یاری می‌دهد.
نظریه سیستمها سنگ بنای اندیشه‌های نو در علوم جدید بود. این نظریه به شکل نوین توسط «لودویگ فون برتالانفی»Bertalanfy) Ludwig von) زیست‌شناس معروف اتریشی در سالهای 26- 1925 میلادی ارائه شد.
براساس تفکر سیستمی، پدیده‌ها اعم از، اجتماعی، زیستی یا فیزیکی همگی به شکل سیستم، وجود دارند. هر سازمان به منظور رفع یک نیاز اجتماعی به وجود می‌آید. در همه سیستمها چرخه‌ای یکسان طی میشود.
برون‌داد میان‌داد درونداد
بازخورد
«درونداد» هر سیستم را انسان، مواد، اطلاعات و ... تشکیل می‌دهند. در «میان‌داد» ورودی سیستم پردازش شده و به شکل اطلاعات، کالای کامل یا واسطه یا خدمت، خروجی سیستم یا برون‌داد را به‌وجود می‌آورد.
سیستم با عمل بازخورد، هدف یا اهداف سیستم را تحت‌نظر دارد تا از هدف مورد‌نظر دور نگردد.
انسان مهمترین جزء هر سیستم اجتماعی- تکنولوژیک بوه و براساس تفکر سیستمی هر‌گونه خلل در اجزای سیستم، کل سیستم را مختل و ناکارا خواهد کرد. انسان خود به عنوان یک سیستم، دارای اجزای مختلف از جنبه‌های فیزیولوژیک و روانی است که هر‌گونه خللی در این اجزاء، سیستم انسانی را مختل و این سیستم به عنوان جزئی از سیستم بزرگتر اجتماعی- تکنولوژیک باعث اخلال در آن خواهد شد.
سیستمهای اجتماعی- فنی و اصول آن به‌وسیله مؤسسه تحقیقات «تاوسیتاک» ارائه شد. در روش طراحی براساس سیستم اجتماعی- فنی نیازهای افراد و نیازهای کارآیی فنی در هم می‌آمیزند. منظور از واژه اجتماعی افراد و گروه‌هایی است که در سازمان به کار مشغولند و واژه فنی بیانگر ابزار و ماشین‌آلاتی است که در فرایند کار مورد استفاده قرار می‌گیرند. هدف این روش رسیدن به مطلوبیت کاری است، به این معنی که اگر سیستمهای فنی و اجتماعی سازمان به طور مناسب با هم طرح‌ریزی شوند، کارآیی سازمان افزایش می‌یابد. اگر ساختار سازمانی بهگونهای طرح‌ریزی شود که نیازهای انسانی تأمین شود، اما به سیستم فنی توجه نشود و یا فن‌آوری بهگونهای تغییر کند که کارآیی سازمان بالا رود ولی به نیازهای انسانی توجه نشود، احتمالاً این فن‌آوری جدید در عمل موجب بروز مسائل و مشکلاتی خواهد شد.
ارگونومی و عملکرد انسانی
امروزه عملکرد مطلوب انسانی و بهره‌وری مورد توجه مدیران سازمانهای تولیدی و خدماتی قرار گرفته و رضایت شغلی کارکنان جریانی دوسویه برای این امر است، چرا که از یک طرف کارمند راضی عملکرد بالاتری داشته و نیز کسی که عملکرد مطلوب داشته باشد از رضایت شغلی بیشتری برخوردار خواهد شد. این رابطه را می‌توان به شکل زیر نشان داد.
عملکرد مطلوب انسانی
رضایت شغلی
عملکرد انسانی را می‌توان حاصل تعامل سه جزء: انسان، محیط و فعالیت دانست. این تعامل را می‌توان چنین نشان داد:
انسان
محیط
فعالیت
برای عملکرد انسانی می‌توان چنین الگویی ارائه داد:
عملکرد انسانی
انسان فعالیت محیط
فیزیولوژیک روانی فیزیکی روانی
جنبه‌های حسی تواناییهای جسمی تواناییهای ذهنی ابعاد شخصیتی
نور حرارت صدا فضای کار ابزار و تجهیزات
رابطه با همکاران ایزوله کردن تشویق مسئولیت امنیت
آنتروپومتری حرکات ضروری حجم کار استراحت انتظارات سختی‌کار تناسب شغل با شخصیت
در الگوی ذکر شده عملکرد از بعد انسانی به دو شاخه فرعی فیزیولوژیک و روانی تقسیم شده که بعد فیزیولوژیک به جنبه‌های حسی و تواناییهای جسمی افراد و بعد روانی به تواناییهای ذهنی و ابعاد شخصیتی افراد می‌پردازد.
*انسان از بعد فیزیولوژیک: در این زمینه در طراحی شغل و محیط کار باید به ویژگیهای جسمی وجنبه‌های حسی (حواس پنجگانه) افراد توجه کافی مبذول داشت. طراحی مشاغلی که متناسب با ویژگیهای جسمی کارکنان نباشد و امکان به‌کارگیری مناسب قابلیتهای انسانی را مدنظر نداشته باشد با موفقیت همراه نخواهد بود. همچنین بی‌توجهی به جنبه‌های حسی افراد، کارکنان را در انجام وظایف محوله خود موفق نخواهدکرد.
*انسان از بعد روانی: هر فرد ویژگیهای ذهنی منحصر به فردی داردو از نظر شخصیتی نیز دارای ویژگیهای خاص خود است. بنابراین انسانها از لحاظ ابعاد شخصیتی و تواناییهای ذهنی متفاوتند و در طراحی محیط کار و واگذاری وظایف به آنان این تفاوتها را باید مدنظر داشت.
فعالیت وعملکرد انسانی
عملکرد انسان از بعد فعالیت را می‌ـوان به چند شاخه فرعی تقسیم کرد که عبارتنداز: آنتروپومتری، تعداد حرکات ضروری (اقتصاد حرکت)، حجم کار، استراحت، انتظارات، سختی کار و تناسب شغل با شخصیت.
آنتروپومتری: آنتروپومتری که «علم اندازه‌گیری ابعاد بدن انسان» است با توجه به ابعاد انسانها و استفاده از صدکهای آماری، چگونگی طراحی و استقرار تجهیزات و ابزار را برای گستره ابعاد بدنی افراد در جوامع مختلف نشان می‌دهد. برخی صاحبنظران اطلاعات آنتروپومتریک را به دو شکل «آنتروپومتری ساختاری» و «آنتروپومتری کارکردی» و برخی به صورت ایستا (استاتیک) و پویا (دینامیک) مطرح می‌کنند (2:39).
تحقیقات نشان می‌دهد که میانگین قد افراد تقریباً از توزیع طبیعی (نرمال) برخوردار است. انسانها از لحاظ سایر ابعاد بدنی نیز تفاوتهای چشمگیری دارند که این امر را باید در طراحی ابزار و تجهیزات، ارتفاع و حجم میز و صندلی و سایر ابعاد ارگونومیک مدنظر داشت. در طراحی تجهیزات و وسایل، طراحی باید برای گستره‌ای از جمعیت صورت گیرد که بین صدک پنجم (اپراتور ریزنقش) تا صدک نود و پنجم (اپراتور درشت هیکل) قرار گیرد. شایان ذکر است که هر اندازه گستره طراحی بزرگتر درنظر گرفته شود، هزینه طراحی نیز بیشتر خواهد شد. در طراحی، اصول زیر باید مدنظر قرار گیرد.
- طراحی به گونه‌ای انجام گیرد که وسایل، تجهیزات و کنترلها در حد دسترسی کوچکترین فرد باشد.
- طراحی بهگونهای انجام گیرد که ابعاد فضاها با بزرگترین فرد تطبیق داشته و برای وی مناسب باشد.
- طراحی بهگونهای انجام گیرد که ابعاد فضاها با بزرگترین فرد تطبیق داشته و برای وی مناسب باشد.
این به معنای آن است که فاصله «دسترسی» باید براساس ابعاد بدنی افراد ریزنقش (صدک پنجم) طراحی شوند؛ درحالی‌که «ابعاد فضاها» برای جا گرفتن افراد باید براساس ابعاد بدنی افراد درشت‌اندام (صدک نود و پنجم) تعیین شود.
حرکات ضروری شغل: مشاغل باید بهگونهای طراحی شوند که بتوان با کمترین حرکات ممکن وظایف مورد‌نظر را انجام داد. بررسی حرکات یکی از مهمترین ابعاد در تجزیه و تحلیل سیستمها است. تحلیلگران سیستمها ضمن بررسی گردش کار به بررسی حرکات ضروری و مورد نیاز برای هر وظیفه می‌پردازند و سعی در ساده کردن شیوه انجام وظایف دارند. حرکات اضافی ضمن تحلیل بردن نیروی فرد، نارضایتی وی و کاهش بهره‌وری را به دنبال خواهد داشت.
حجم کار: هر انسانی ویژگیهای جسمی و ذهنی خاص خود را دارد. هنگام سپردن وظایف به کارکنان باید از این موضوع را درنظر داشت که وی قادر باشد این حجم کار را چه از لحاظ جسمی و چه از حیث ذهنی پردازش کند. بی‌توجهی به این امر باعث تنش در فرد میشود و عملکرد نامطلوب و نارضایتی شغلی وی را در پی خواهد داشت.
استراحت: خستگی از ویژگیهای هر موجود زنده است؛ حتی اگر وی به فعالیت مشغول نباشد خستگی ناشی از سوخت‌وساز سلولها را همراه خواهد داشت. خستگی ناشی از کار باید به وسیله استراحت در طول زمان کار تا اندازه‌‌ای جبران شود تا فرد بتواند خستگی روحی و جسمی خود را جبران کند.
انتظارات شغلی: انتظارات شغلی برای هر شغلی وجود دارد و آن توقعی است که از کارمند برای انجام امور محوله می‌رود این انتظارات دارای ابعاد متفاوتی است.
در ماه مه 1950 یک کنفرانس بین‌المللی برای ارزیابی کار برگزار شد. در این کنفرانس برای انواع انتظارات مراتبی پیشنهاد شد که در رأس آنها توانایی و فشارهای ناشی از آن در ارتباط با انتظارات روانی، انتظارات جسمی، مسئولیت و اثرات محیط قرار گرفت. این انتظارات به «نمودار ژنو» معرف شده است. موسسه REFA این انتظارات را چنین تعریف میکند:
معلومات: معلومات شغلی هر فرد به وسیله آموزش، تجربه و توانایی فکری شکل می‌گیرد و میزان آن برای هر شغل معین در حدی است که برای تحقیق وظیفه کاری آن شغل مورد نیاز باشد.
مهارت: مهارت در‌واقع چیره‌دستی، چابکی و توانایی جسمی مورد نیاز برای انجام کامل وظایف کاری در مشاغل معین است. میزان مهارت بستگی به استعداد، تمرین، تجربه و قابلیت انطباق با شرایط کار داردکه در‌نتیجه آنها ایمنی و دقت در حرکات بدن و یا تک‌تک اعضای بدن تجلی می‌یابد.
مسئولیت: مسئولیت به سه گروه مسئولیت برای اعمال خود، مسئولیت برای اعمال دیگران و مسئولیت برای ایمنی دیگران تقسیم میشود.
فشارهای روانی: معمولاً فشار روانی در مواقع زیر به وجود می‌آید:
الف- در جریان کاری که باید انسان بر آن نظارت، مراقبت و هدایت کند (فشار به علت دقت و توجه).
ب- در یک فعالیت روانی که باید با به کارگیری شدید حواس انجام شود (فشار به علت فعالیت فکری).
از فعالیتهای روانی- احساسی می‌توان از تعمق، هماهنگ ساختن، آزمایش، جستجو، انتخاب، محاسبه، تصمیم‌گیری، کنترل برنامه‌ریزی شده و بحث و تبادل افکار نام برد.
فشارهای عضلانی: فشارهای عضلانی از طریق کار عضلانی دینامیک، کار عضلانی استاتیک وکار عضلانی یکطرفه به وجود می‌آیند.
اثرات محیط: اثرات محیط زیست تحت شرایط معینی، مشکلاتی برای تحقق وظایف کاری شاغلان از قبیل: موانع، مزاحمت‌ها و یا به خطر انداختن به وجود می‌آورد. از‌جمله این عوامل می‌توان از سروصدا، ارتعاشات، نورزدگی، کمبود روشنایی و رطوبت نام برد (32-6:25).
*تناسب شغل با شخصیت: طبق نظریه معروف «جان هالند» درباره تناسب با شخصیت، رغبت یا علاقه فرد (با فرض اینکه نشان‌دهنده شخصیت فرد باشد) با محیط کارش متناسب است (1:161).
این محقق شش نوع شخصیت را ارائه می‌دهد و پیشنهاد میکند که رضایت شغلی و میل به ترک شغل به درجه‌‌ای که فرد می‌تواند به صورت موفقیت‌آمیز شخصیت خود را با یک محیط شغلی وفق دهد، بستگی دارد. هریک از این شش نوع شخصیت مناسب محیط شغلی خاص خود است.
هالند مجموعه‌ای پرسشنامه در رابطه با اولویتهای شغلی تهیه کرد که 160 عنوان شغل دارد. افراد با پاسخ به این پرسشنامه، شغلی را که دوست دارند و یا ندارند، مشخص کرده و برای تعیین شغلی که فرد از نظر شخصیتی مناسب با آن است از این پاسخنامه استفاده میشود.
با تحلیل الگوی شش‌وجهی هالند، نوع شغل و فرد تعیین میشود و چنین استنباط میشود که هر‌چه این مشاغل به هم نزدیکتر باشند، با هم سازگارترند. مشاغل همجوار کاملاً مشابهند؛ ولی آنها که در رأس غیر‌همجوار (در شش‌ضلعی) یا قطر قرار می‌گیرند. متفاوتند.
کاوشگر
واقع‌گرا
سنت‌گرا
سوداگرا
اجتماعی
هنرگرا
نظریه مذکور بیانگر آن است که اگر شخصیت افراد و نوع شغل آنها با هم متناسب باشد، رضایت شغلی به بالاترین حد و جابه‌جایی کارکنن به پایین‌ترین حد می‌رسد. لذا باید با توجه به نوع شخصیت فرد،کار مناسب به وی واگذار کرد. نکات اصلی الگوی مذکور عبارتند از:
1- افراد از نظر شخصیتی تفاوتهای ذاتی و واقعی دارند.
2- مشاغل متفاوتند.
3- افرادی که در مشاغل متناسب با شخصیتشان گمارده می‌شوند، رضایت شغلی بیشتری خواهند داشت و احتمال کمتری وجود دارد که به صورت اختیاری از کار خود استعفا دهند (162- 1:161)
محیط و عملکرد انسانی
عملکرد انسانی را می‌توان از بعد محیطی به دو شاخه فرعی فیزیکی و روانی تقسیم کرد. زیرشاخه فیزیکی، خود به شاخه‌های فرعی‌تر مثل نور، حرارت، صدا، فضای کار و تجهیزات تقسیم میشود. زیرشاخه روانی نیز به شاخه‌های فرعی نظیر رابطه با همکاران، ایزوله کردن (جداسازی)، سیاستهای تشویقی سازمان و مسئولیت تقسیم میشود.
جنبه‌های محیط فیزیکی:
الف- نور: نور مناسب از‌جمله عوامل بسیار مؤثر در عملکرد مطلوب انسانی است. چشم انسان در محدوده معینی از روشنایی قادر به فعالیت است. از نظر تطبیق چشم با نور، مردمک چشمها به وسیله ماهیچه‌ها به نحوی حرکت می‌کنند تا نقطه تمرکز در جایی از شبکه منعکس شود که بیشترین حساسیت را دارا باشد. این ماهیچه‌ها زمانی در حال تعادل قرار می‌گیرند که دید چشم مستقیم و روبه‌رو و 30 تا 40 درجه از حالت افقی متمایل باشد (6:69).
روشنایی رضایت‌بخش دارای خصوصیات زیر است:
1- نور از نظر توزیع فرکانسها مطلوب است.
2- درخشندگی سطوح طوری است که سبب چشم‌زدگی نمی‌شود.
3- نور کافی است.
4- سایه‌‌های مزاحم موجود نیست (4:12).
روشنایی مطلوب در بسیاری از کشورها توسط مؤسسات باصلاحیت با توجه به سطح زندگی و رسوم خاص آن کشور بررسی و پیشنهاد شده است.
ب- حرارت: ساز‌و‌کارهای فیزیولوژیک گوناگونی در تنظیم درجه حرارت بدن نقش دارند. این ساز‌و‌کارها تحت کنترل غیر‌ارادی یاخته‌های عصبی موجوددر هیپوتالاموس مغز قرار دارند و درجه حرارت بدن را گستره کوچکی (5/0+37 درجه سانتیگراد) نگه می‌دارند. این فرایند به نام «تنظیم درجه حرارت» شناخته میشود.
سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) پیشنهاد میکند که تنظیم درجه حرارت بهگونهای باشد که 90 درصد افراد آن را مطلوب بدانند و درجه حرارت مناسب را برای سراسر فصل زمستان در درون ساختمان 24- 20 درجه سانتیگراد و در فصل تابستان 26-23 درجه سانتیگراد توصیه میکند. دلیل پایین‌تر بودن گستره درجه حرارت در زمستان این است که در این فصل افراد از لباسهای ضخیم استفاده می‌کنند (82-7:75).
درجه حرارت نامناسب علاوه بر تنش عصبی، موجب احساس سستی و بیحالی در فرد میشود و کاهش عملکرد مطلوب و در‌نتیجه نارضایتی فرد را به دنبال خواهد داشت.
ج- صدا: صدا دارای اثرات فیزیولوژیک و روانی است. از دیدگاه ارگونومی صوت هنگامی به سروصدا تعبیر میشود که مزاحم و نامطلوب تشخیص داده شود و یا آثار مضری روی ظرفیت شنوایی انسان داشته باشد. گوش انسان می‌تواند صداهایی را که فرکانس آنها بین 16 تا 00ر20 هرتز باشد، دریافت کند (82-6:81).
انجمن عوامل انسانی پیشنهاد میکند که تراز صدا در محیط کار دفتری نباید بیش از «DBA»55 باشد. اگرچه اثر صدا بر عملکرد هنوز کاملاً به اثبات نرسیده، اما به طور مشخص می‌توان گفت که بعضی از مشاغل مثلاً حسابداری باید کاملاً در محیط آرام و به دور از هیاهو انجام گیرد. در این مورد مجزا کردن این‌گونه مشاغل (مشاغلی که احتیاج به آرامش زیاد دارند) از سایر واحدها، می‌تواند راهگشا باشد.
د- فضای کار: طراحی فضای کار از مهمترین عوامل در بحث ارگونومی است. ضرورت ایجاب میکند که پستهای کار بهگونهای طراحی شوند که هم از لحاظ فیزیکی و هم از حیث روانی با افراد همخوانی و تناسب داشته باشند. محیط کار باید پاسخگوی نیازهای اجتماعی و فیزیولوژیک فرد باشد. از بعد اجتماعی، طراحی محیط کار و پستهای کار باید بهگونهای باشد که امکان برقراری ارتباط با دیگران به نحو مؤثری فراهم شود. از بعد روانی، طراحی محیط کار باید روانشناسی رنگها را مدنظر داشت و از رنگهای مناسب استفاده کرد. از بعد فیزیکی باید ارتفاع و حجم میز و صندلی‌ها، ارتفاع صفحه کلید کامپیوتر، حوزه دسترسی به ابزار، فضای خالی زیر میز و فضای گردش در محدوده پست کار، متناسب با ابعاد آنتروپومتریک افراد باشد. ارتفاع مناسب سقف از دیگر عوامل قابل‌توجه در طراحی محیط کار است؛ البته ارتفاع قابل‌قبول همگانی در این مورد وجود ندارد.
تهویه مطبوع از دیگر ضروریات یک محیط دلچسب و مناسب است. از دیگر ضروریات می‌توان از قفسه و یا کمد به منظور نگهداری وسایل شخصی نام برد. امروزه در سازمانهای پیشرفته محل‌های خاصی برای صرف نوشیدنیها و غذا درنظر گرفته شده است. در این مکانها غذا به صورت سرد و گرم برای کارکنان آماده میشود.
از دیگر عواملی که در طراحی محیط کار باید مدنظر باشد؛ توجه لازم به افراد معلول در محیط کار است. کسانی که بر روی صندلی چرخدار حرکت می‌کنند فضاهای دسترسی مثل افراد سالم را دارا نیستند. ارتفاع میز افراد سلام برای آنها نامناسب و درهای لولایی پس و پیش‌رو برای آنان مشکل‌آفرین است، به‌ویژه زمانی که فنرهای قوی بر روی لنگه‌های در نصب شده و در فضای کافی بین دو لنگه وجود نداشته باشد. همچنین درهای چرخشی از معضلات ورود افراد معلول به محیط کار است.
برخی از ویژگیهای فضای کار مطلوب عبارتند از:
مبانی نشستگاه: مقصود از نشستگاه، فراهم کردن تکیه‌گاهی ثابت برای بدن است، به‌طوری‌که در مدت زمان طولانی راحت و از لحاظ روانی رضایت‌بخش باشد. همچنین برای انجام وظایف و فعالیتها حالت مناسبی داشته باشد.
ارتفاع نشستگاه: با افزایش ارتفاع نشستنگاه فشاری در سطح خلفی رانها احساس میشود. در‌نتیجه این فشار، جریان خون در اندامهای انتهایی پایین تنه کاهش می‌یابد و باعث احساس خواب‌رفتگی، مور‌مور شدن و تورم پاها میشود. با کاهش ارتفاع نشستنگاه، شخص، الف) تمایل خواهد داشت که کمر خود را بیشتر خم کند (به علت نیاز به دستیابی و برقرار کردن زاویه حاده بین ران و تنه)، ب)مشکلات بیشتری را در نشستن و برخاستن تجربه خواهد کرد (به علت مسافتی که مرکز ثقل بدن باید حرکت کند) و ج) فضای خالی بیشتری برای پاها نیاز خواهد داشت. بنابراین می‌توان گفت که ارتفاع بهینه نشستنگاه کوتاهتر بر نشستنگاه را برابر با «ارتفاع رکبی» درنظر گرفت، نشستنگاه کوتاهتر بر نشستنگاه بلندتر ترجیح داده میشود. ازاینرو برای بسیاری از مقاصد، صدک پنجم «ارتفاع رکبی» زنان (400 میلی‌متر با کفش) بهترین مقدار است. اگر لازم است نشستنگاهی بلندتر از آنچه که گفته شد، درنظر گرفته شود (برای مثال به منظور تطابق و تناسب میزی و یا به علت ناکافی بودن فضای خالی برای پاها) می‌توان اثر نامطلوب بلند بودن نشستنگاه را با گرد و مدور کردن لبه جلوی صندلی تخفیف داده، به‌این‌ترتیب فشاری که بر بافتهای خلفی ران وارد میشود، کاهش می‌یابد.
زاویه یا شیب پشتی: با افزایش زاویه پشتی نسبت بزرگتری از وزن تنه به‌وسیله پشتی حمایت میشود. ازاینرو نیروی فشارنده بین تنه و لگن و فشار داخل دیسکی کاهش می‌یابد. از طرف دیگر افزایش زاویه بین تنه و رانها موجب «لوردوزیس» (خمیدگی بیش از حد کمر) میشود؛ البته مؤلفه افقی نیروی فشار‌دهنده افزایش می‌یابد. این موضوع باعث میشود که کفلها به سمت جلوی سطح نشستنگاه حرکت کنند؛ مگر اینکه از حرکت آنها به روشهای زیر جلوگیری کرد:
الف- با استفاده از شیب مناسب سطح نشستنگاه
ب- با استفاده از پارچه زیر و یا اصطکاک زیاد برای سطح نشستنگاه
پ- تلاش عضلانی خود شخص
افزایش شیب پشتی عمل نشست و برخاست از روی نشستگاه را مشکل میکند. تأثیر متقابل این عوامل همراه با نوع وظیفه و احتیاجات آن، زاویه بهینه پشتی صندلی را که عموم بین 100 تا 110 درجه است، تعیین میکند. شیبهای زیاد (برای مثال شیب بزرگتر از 110 درجه) با پشتیهای کوتاه و متوسط سازگار نیست زیرا در این صورت قسمتهای فوقانی بدن در شرایط کاملاً بی‌ثبات قرار می‌گیرند.
سطح نشستنگاه: هدف از شکل دادن یا لایه‌گذاری سطح نشستنگاه فراهم آوردن شرایط لازم برای پخش مناسب در زیر باسن است. از لحاظ ارگونومی موارد زیر پیشنهاد میشود:
سطح نشستنگاه باید کم‌و‌بیش صاف باشد (سطح نشستنگاه نباید منحنی باشد و بهتر است لبه جلویی آن گرد و مدور شده باشد.)
لایه پوشاننده سطح نشستنگاه باید سفت و محکم باشد.
لایه پوشاننده باید در برابر هوا نفوذپذیر باشد تا تهویه به‌خوبی صورت گیرد و همچنین باید خشن و زبر باشد تا به ثبات و پایداری فرد بر روی نشستنگاه کمک کند.
میزهای کار: از آنجا که میز کار یکی از وسایل ضروری در محیطهای اداری است و قسمت اعظم کار کارکنان با استفاده از میز و صندلی انجام میشود، اهمیت طراحی میز کار مناسب آشکار میشود. برای اینکه میز دارای حداکثر راحتی باشد.
1- برای نوشتن: سطح میز باید کمی بالاتر از «ارتفاع آرنج» شخص باشد.
2- برای تایپ کردن، بازوها باید آزاد بوده و به صورت عمود در دو طرف بدن آویزان باشند و ساعدها نیز به طور افقی قرار گیرند؛ ازاینرو ردیف وسط «صفحه کلید» می‌باید در ارتفاع آرنج شخص واقع شود.
در یک «کارآزمایی تطبیقی» افراد شرکت‌کننده، ارتفاع ترکیبی میز و صندلی خود را براساس راحتی خود تنظیم کردند. نتایج نشان داد که محدوده‌ای بین 600 تا 845 میلی‌متر برای ارتفاع میز تحریر لازم است تا کلیه افراد بزرگسال به نحو مطلوبی با میز و صندلی خود تطابق داشته باشند. امروزه میزهایی طراحیی میشود که دارای ارتفاع قابل تنظیم هستند.
ث- طراحی ابزار و تجهیزات: ابزار و تجهیزات باید بهگونهای طراحی شوند که علاوه بر همخوانی با ابعاد بدنی افراد بتوان آن را به طور مؤثر به کار گرفت.
در امر طراحی باید کاهش حرکات اضافی را نیز مدنظر قرار دارد، مثلاً ممکن است یک نرم‌افزار رایانه‌ای نامناسب باعث شود که برای ورود یک داده به رایانه باید چند حرکت اضافی را انجام داد. برای کاهش حرکات می‌توان از روش «تلفیق ابزار» استفاده کرد، مثلاً در بانکها برای مهر کردن یک سند، باید چندین مهر به آن زده شود (در شعبی که از ماشینهای خودکار استفاده نمی‌شود.) برای کاهش تعداد حرکات می‌تون چند مهر را به صورتی با هم ترکیب کرد که با یک دو حرکت این کار انجام بگیرد. ابزار نامناسب علاوه بر کاهش کارآیی، نارضایتی فرد را نیز به دنبال خواهد داشت.
جنبه‌های محیط روانی:
محیط روانی مطلوب یکی از عوامل مؤثر بر عملکرد انسانی است. از‌جمله جنبه‌های مختلف این بعد می‌توان رابطه با همکاران، جداسازی (ایزوله کردن) محدوده کار، سیاستهای تشویقی سازمان و مسئولیت را نام برد.
الف- رابطه با همکاران: یکی از جنبه‌های روانی در محیط کار، قرار دادن افراد همدل و دوست در کنار یکدیگر است. اگر لازم است در بخشی چند نفر یک وظیفه خاص را انجام دهند، باید افرادی را انتخاب کرد که دارای هم‌رأیی و همدلی باشند و بتوانند در کنار یکدیگر وظیفه محوله را به نحو مطلوب انجام دهند.
شیوه سرپرستی یکی دیگر از عوامل مطرح در این زمینه است. با توجه به سطح معلومات، انتظارات، نوع کار و ویژگیهای شخصیتی کارکنان، سبک سرپرستی باید متفاوت باشد. بی‌توجهی به این عوامل موجب ناخرسندی و نارضایتی شغلی کارکنان و در نهایت کاهش عملکرد خواهد شد.
ب- ایزوله کردن (جداسازی): در مقوله رفتار انسان و تجربه و درک وی از فضا، دو مفهوم وابسته به هم که «قلمرو» و «فضای شخصی» هستند، مطرح می‌شوند. مفهوم «قلمرو» از مشاهدات و مطالعات بر روی حیوانات نشأت می‌گیرد. بسیاری از گونه‌های پرندگان و پستانداران قدرتمندانه از قلمرو و حوزه آشیانه خود دفاع می‌کنند.
گاهی می‌توان انسانها را (اگرچه به‌طور ذاتی گونه‌ای اجتماعی و گروه‌گرا هستند) به عنوان موجوداتی «قلمرو‌گرا» توصیف کرد. زیرا گاهی سعی می‌کنند از فضاهای خالی اختصاصی خود دفاع کنند. علاوه بر آن اماکن خصوصی، دفاتر و نواحی اطراف یک صندلی در مکان عمومی (برای مثال در کتابخانه) و یا حتی یک صندلی راحتی، از نوع قلمرو اختصاصی هستند. این یک قانون نانوشته در مورد رفتار اجتماعی- فضایی است که تجاوز به قلمرو و یا فضای خصوصی دیگران باعث رنجش آنان میشود و باید در حد امکان از آن پرهیز کرد.
در محیطهای اداری به منظور رعایت «قلمرو» و «فضای شخصی» کارکنان باید با جداسازی محدوده‌های کاری افراد از یکدیگر، طرز قرار دادن میز و صندلی بهگونهای که فرد احساس تعرضی به فضای کاری خود نداشته باشد و همچنین قرار دادن افرادی که با یکدیگر همسویی بیشتری دارند در یک محیط کاری و یا محدوده نزدیک به هم، این امر را محقق ساخت.
جداسازی محدوده کاری در بانکها علاوه بر احساس امنیت، نوعی احساس خوشایند روانی را د رپی خواهد داشت؛ چرا که فرد نسبت به این محدوده احساس نوعی مالکیت داشته و آسایش روانی بیشتری را حس خواهد کرد.
ج- سیاستهای تشویقی سازمان: از‌جمله عوامل مرتبط با محیط روانی در هر سازمان می‌توان از سیاستهای تشویقی سازمان نام برد. زمانی که کارکنان به خاطر عملکرد مطلوب یا خلاقیت تشویق می‌شوند، احساس تعلق سازمانی در آنها تقویت میشود و رضایت شغلی بالاتر پیدا می‌کنند و به همین دلیل عملکرد بالاتر (در حد توان) از خودشان نشان می‌دهند. تشویق در سازمانها می‌تواند مادی و یا غیر‌مادی باشد. از‌جمله پاداشهای مادی می‌توان از پاداش در مقابل عملکرد (کارانه) و درخصوص پاداشهای غیر‌مادی، از سفرهای سیاحتی برای کارمند و خانواده وی و تشویقهای شفاهی و کتبی نام برد.
د- مسئولیت: انسان علاوه بر مسئولیت اجتماعی، به طور طبیعی کار کردن را دوست دارد. در این مورد «مک گریگور» در نظریه خود بیان می‌دارد که:
افراد میتوانند کار خود را همانند تفریح، سرگرمی یا بازی بپندارند.
اگر کسی خود را متعهد به تأمین هدفی بداند، هیچ نیازی به راهنمایی و کنترل نخواهد داشت و او خود را راهنمایی و کنترل میکند.
عموم مردم میتوانند مسئولیت‌پذیری را بیاموزند و حتی پذیرایی آن نیز باشند.
تواناییهای مربوط به نوآوری و خلاقیت در تصمیم‌گیری در تمام جامعه توزیع و پراکنده شده است و الزاماً در انحصار مقامات بالای سازمان نیست.
هنگام واگذاری مسئولیت به افراد باید تناسب مسئولیت و نوع آن را با ویژگیهای شخصی و تواناییهای جسمی و ذهنی افراد درنظر داشت. حجم زیاد مسئولیت علاوه بر تنش و استیصال در فرد، به شدت عملکرد وی را تحت‌تأثیر قرار داده و نارضایتی وی را افزایش می‌دهد. به همین نحو کمی مسئولیت نیز باعث احساس بیهودگی در فرد شده و به‌تدریج وی علاقه خود را به شغل مورد‌نظر از دست خواهد داد.
ه- امنیت: نیاز به امنیت از اساسی‌ترین و اولین نیازهای بشری بعد از نیازهای اولیه جسمانی است. «آبراهام مزلو» در نظریه مشهور خود نیازهای انسانی را به پنج دسته طبقه‌بندی میکند که عبارتند از:
فیزیولوژیک- گرسنگی، تشنگی، پناهگاه و سایر نیازهای فیزیکی
ایمنی- امنیت و محفوظ ماندن در برابر خطرات فیزیکی و عاطفی
اجتماعی- عاطفه، تعلق‌خاطر و دوستی
احترام- این نیاز به دو بخش تقسیم میشود: درونی و برونی، احترام درونی شامل: حرمت نفس، خود‌مختاری و پیشرفت و احترام برونی شامل: پایگاه، نظام، شهرت و جلب‌توجه است.
خود‌شکوفایی: در این نیاز شخص می‌کوشد خود را به موقعیتی برساند که استعداد آن را دارد و آن شامل رشد و دستیابی به همان چیزهایی است که فرد بالقوه استعداد رسیدن به آنها را دارد و به اصطلاح «خود‌شکوفایی» میشود.
وی معتقد است: هر‌گاه یکی از نیازها به اندازه کافی ارضا شود، نیاز بعدی خودنمایی میکند.
مشاغل مالی از‌جمله مشاغلی هستند که از حساسیت ویژه‌ای برخوردار بوده و همواره سعی میشود بهترین سیستمهای امنیتی را برای این‌گونه مشاغل به کار گیرند. بانکها از‌جمله سازمانهای مالی پرمخاطره هستند که با خطراتی از قبیل سرقت، جعل و سوءاستفاده مواجه هستند. بنابراین در طراحی محیطهای سازمانی و به‌خصوص پست کارها (باجه یا محدوده کار) باید دقت زیادی به عمل آید تا فرد بتواند در محیطی بدون دغدغه و تشویش خاطر به وظایف خود بپردازد. از‌جمله مواردی که باید در طراحی محیط بانکها مدنظر قرار گیرد جداسازی باجه‌ها، تعبیه کشورهای قفل‌دار، سیستمهای اعلام خطر، قرار دادن صندوقها و محل نگهداری اسناد و اوراق بهادار در مکانی دور از دید عموم و سیستمهای ثبت و ضبط اسناد به منظور جلوگیر از سوء‌استفاده‌های احتمالی است.
بی‌توجهی به موارد یاد شده ضمن ایجاد دغدغه و تشویش در کارکنان و افزایش نارضایتی شغلی آنان، زمینه را برای سوءاستفاده افراد خاطی فراهم میکند.
بررسی ارگونومی در بانکهای ایران
نگارنده در پژوهشی که در سالهای 77-1376 در سطح بانکهای تهران در بین 500 نفر از کارکنان به عمل آورد، به این نتیجه رسید که در فرایند طراحی مشاغل، جذب و نگهداری کارکنان و طراحی محیطهای کار اشکالاتی وجود دارد که این امر باعث شده مشاغل به طور مناسب طراحی نشوند، جذب کارکنان مناسب برای هر شغل با موفقیت همراه نباشد و از لحاظ طراحی، محیطهای کاری که کارکنان بتوانند به شکل اثربخشی وظایف محوله را تحت شرایط مناسب کاری انجام دهند، وجود نداشته باشد.
نمونه مورد پژوهش شامل 50 نفر از کارکنان شعب بانکهای تهران بود که براساس نسبت درصد کارکنان هر بانک به کل جامعه کارکنان بانکهای شهر تهران، تعداد افراد هر بانک برای نمونه‌گیری انتخاب شدند. بر‌این‌اساس از کارکنان بانکهای: ملی 136 نفر، صادرات 104 نفر، تجارت 79 نفر، ملت 78 نفر، سپه 54 نفر، رفاه کارگران 15 نفر، مسکن 14 نفر و صنعت و معدن 6 نفر انتخاب شده و از آنان نگرش‌سنجی به عمل آمد.
طراحی مشاغلی که متناسب با ویژگیهای جسمی کارکنان نباشد و امکان به کارگیری مناسب قابلیتهای انسانی را مدنظر نداشته باشد، با موفقیت همراه نخواهد بود.
پرسشنامه‌ها پس از جمع‌آوری با نرم‌افزار spss و با استفاده از «ضریب همخوانی کای دو» تحلیل شدند. فرضیه پژوهش بیان می‌دارد که بین عوامل ارگونومیک و رضایت شغلی کارکنان رابطه معنی‌داری وجود دارد. پژوهشگر برای بررسی عوامل ارگونومیک آنها را به سه بخش فشردگی زمان انجام کار، عوامل محیطی و عوامل آنتروپومتریک (علم اندازه‌گیری ابعاد بدن انسان) تقسیم کرده و به بررسی ارتباط آنها با رضایت شغلی کارکنان بانکهای تهران پرداخت.
نمونه مورد پژوهش را از نظر جنسیت 8/83 درصد مرد و 2/16 درصد زن تشکیل می‌دادند. با بررسی سه سؤال پژوهشی مشخص شد که به‌طور‌کلی بین عوامل ارگونومیک مورد بحث در پژوهش شامل: فشردگی زمان انجام کار، عوامل محیطی، عوامل آنتروپومتریک و رضایت شغلی کارکنان بانکهای شهر تهران رابطه معنی‌داری وجود دارد. برخی یافتههای پژوهش از این قرار است:
رابطه جنسیت و رضایت شغلی: از 81 نفر کارکنان زن، 62 نفر از خود نارضایتی نشان دادند. این امر بیانگر آن است که عوامل متشکله رضایت شغلی مورد بررسی در پژوهش را ناخشنود‌کننده پنداشته‌اند.
رابطه پست سازمانی و رضایت شغلی: بیشترین نارضایتی شغلی در بین کارکنان تحویلدار به چشم می‌خورد.
رابطه سن و رضایت شغلی: افرادی که در رده سنی 20-30 سال قرار دارند، بیشترین میزان نارضایتی را از خود نشان دادند.
رابطه سابقه خدمت و رضایت شغلی: افرادی که دارای سابقه خدمت 6 تا 15 سال بودند، بیشترین میزان نارضایتی را از خود نشان دادند.
رابطه میزان تحصیلات و رضایت شغلی: افراد دارای تحصیلات بالاتر میزان نارضایتی بیشتری از خود نشان دادند.
رابطه عوامل ارگونومیک و برخی اطلاعات زندگینامهای
رابطه عوامل ارگونومیک و اطلاعات زندگینامهای شامل: رابطه عوامل ارگونومیک با تحصیلات، جنسیت، سابقه خدمت و پست سازمانی است.
- تعداد کارکنانی که نسبت به عوامل ارگونومیک ابراز خشنودی کرده‌اند، 321 نفر بوده که 272 نفر آنها دارای مدرک دیپلم، 60 نفر فوق دیپلم، 41 نفر لیسانس و 2 نفر فوق‌لیسانس و بالاتر بوده‌اند.
- از تعداد کارکنانی که نسبت به عوامل ارگونومیک ابراز ناخشنودی کرده‌اند، 273 نفر (6/54 درصد) مرد و 48 نفر (6/9 درصد) زن بوده‌اند. این ارقام نشانگر آن است که حدود نیمی از زنان نسبت به عوامل ارگونومیک ناراضی بوده و بیش از نیمی از مردان نیز به‌کارگیری عوامل یاد‌شده را در محیط کار، نامساعد و بد تلقی کرده‌اند.
«تصویر»
- از تعداد کارکنانی که نسبت به عوامل ارگونومیک ابراز نارضایتی کرده‌اند، 58 نفر دارای سابقه خدمت 1 تا 5 سال، 101 نفر دارای سابقه خدمت 6 تا 10 سال، 67 نفر دارای سابقه خدمت 11 تا 15 سال، 24 نفر دارای سابقه خدمت 16 تا 20 سال، 44 نفر دارای سابقه خدمت 21 تا 25 سال و 26 نفر دارای سابقه خدمت بین 26 تا 30 سال بوده‌اند.
ارقام ذکر‌شده بیانگر این مطلب است که افرادی که دارای سابقه خدمت بین 6 تا 10 سال بودند، از خود نارضایتی بیشتری نشان داده و مؤید این است که طراحی‌های نامناسب برای افراد جوان و آرمان‌گرا کمتر مطلوب بوده و افراد مسن نیز با وجود عجین شدن با عوامل غیر‌ارگونومیک (عواملی که به‌درستی به‌کار گرفت نشده‌اند) نسبت به آن ابراز نارضایتی کرده‌اند.
- تعداد کارکنانی که نسبت به عوامل ارگونومیک ابراز نارضایتی کرده‌اند و دارای پست سازمانی مسئول بوده‌اند، 76 نفر و افرادی که دارای پست سازمانی کارمند تحویلدار بوده‌اند، 161 نفر و افرادی دارای عنوان کارمند دفتری 85 نفر بودند و با توجه به نسبت درصد کارمندان تحویلدار به سایر کارکنان در نمونه مورد پژوهش، چنین تلقی میشود که کارمندان تحویلدار نسبت به به‌کارگیری نادرست عوامل ارگونومیک از نارضایتی بیشتری برخوردار هستند.
نتیجه‌گیری یافته‌ها
بررسی یافتههای پژوهشی بیانگر این مطلب است که بی‌توجهی نسبت به به‌کارگیری صحیح عوامل ارگونومیک، نارضایتی شغلی کارکنان را به دنبال داشته است. نتایج به دست آمده از پژوهش با نظریه‌ها و پیشینه پژوهش همسویی کامل دارد. مهمترین یافتههای پژوهش که با نظریه‌ها و اصول مطرح در مدیریت و روشهای طراحی مشاغل همسویی دارد، از این قرار است:
- با توجه به این که 72 درصد از کارکنان (361 نفر) وظایف محوله را با تواناییهای ذهنی خود سازگار ندانسته‌اند، دیدگاه «مانستربرگ» در مورد توجه به آزمونهای گزینش کارکنان مورد تأیید قرار می‌گیرد.
- با توجه به اینکه 68 درصد از کارکنان (340 نفر) وظایف محوله را با تواناییهای جسمی خود سازگار ندانسته‌اند، دیدگاه «مانستربرگ» در مورد توجه به آزمونهای گزینش کارکنان مورد تأیید قرار می‌گیرد.
- با توجه به اینکه 67 درصد از کارکنان (337 نفر) وظایف محوله را با روحیات خود سازگار ندانسته‌اند، نظریه «جان هالند» در مورد تناسب وظایف و مشاغل با شخصیت افراد، مورد تأیید قرار می‌گیرد.
- با توجه به اینکه 68 درصد از کارکنان (341 نفر) امنیت محدوده کار، کافی بودن فضای محل کار و رنگ محیط کار را مناسب ندانسته‌اند، نتیجه‌گیری میشود که نسبت به ایجاد محدوده کار مناسب از بعد روانی توجه کافی به عمل نیامده است.
- با توجه به اینکه 66 درصد از کارکنان (331 نفر) روشهای تشویق، 50 درصد از کارکنان (249 نفر) رابطه با همکاران و 54 درصد از کارکنان (269 نفر) امکان برقراری ارتباط با مشتری را مناسب ندانسته‌اند، نتیجه‌گیری میشود که نسبت به این ابعاد توجه کافی به عمل نیامده است.
پیشنهادها و راه‌حلها
به منظور ایجاد محیطی مناسب از بعد فیزیکی و روانی، پیشنهادهایی به شرح زیر ارایه میشود:
- در مورد ساعات کار با توجه به ماهیت کار بانکها، ساعات کار کاهش‌یافته تا کارکنان از آسایش روانی و جسمی بهتری برخوردار شوند.
- به منظور کاهش فشردگی زمان انجام کار و با توجه به اینکه در ساعات معینی کارکنان با مراجعان بیشتری مواجه هستند، می‌توان با تمهیداتی چون تقسیم کار مناسب بین کارکنان هنگام مواجهه با ازدحام کار و مشتری، روشهای ساده کردن کار و کاهش تعداد حرکات لازم برای اجرای وظایف محوله، نسبت به کاهش فشردگی زمان انجام کار اقدام کرد.
- به منظور کاهش احساس تکراری و خسته‌کننده بودن کار می‌توان با چرخش شغلی و جابه‌جایی کارکنان در قسمتهای مختلف نسبت به این امر اقدام کرد.
- به منظور کاهش سروصدا می‌توان عوامل ایجاد سروصدا از قبیل تجهیزات معیوب را تعمیر و در مورد سر‌وصدای مشتریان با استفاده از پوششهای صداگیر بر روی دیوارها و همچنین انتقال واحدهایی مثل حسابداری که به آرامش بیشتری احتیاج دارند به محیطهای آرام‌تر، نسبت به کاهش اثرات سروصدا اقدام کرد.
- به منظور ایجاد محیطی با نور مناسب می‌توان در بدو احداث واحدهای جدید با استفاده از پنجره‌های بزرگ میزان نور طبیعی حداکثر را به محیطهای کار رساند. شیشه‌های محیط را باید از شیشه‌های غیرمات و غیررفلکس انتخاب کرد، زیرا استفاده از چنین شیشه‌هایی احساس بدی را از نظر روانی بر افراد می‌گذارد و همچنین به جای حفاظ ثابت، از حفاظهای آکاردئونی استفاده شود. در مورد واحدهای موجود و محیطهایی که از لحاظ پنجره با محدودیت مواجه هستند، با استفاده از لامپهای فلورسنت میزان نور برای محیطهای اداری را به سطح استاندارد رساند. همچنین ستونها را می‌توان با صفحه‌های طلقی که زیر آن لامپ فلورسنت نصب شده باشد پوشش داد تا علاوه بر نورپردازی، به زیبایی بیشتر محیط کمک کرده و از جنبه تبلیغی نیز می‌توان آرم بانک را روی آن طراحی کرد.
- به منظرو ایجاد تناسب میان وظایف محوله با تواناییهای جسمی و ذهنی و نیز تناسب وظایف محوله با روحیات کارکنان، پیشنهاد میشود که در آزمونها و مصاحبه‌های استخدامی تجدیدنظر شود؛ زیرا قادر نیستند کارکنان مناسب را برای مشاغل مورد نیاز برگزینند. کارکنان را پس از استخدام نیز می‌توان در مشاغلی که متناسب با تواناییهای جسمی، ذهنی و روحیاتشان است، به کار گماشت تا تواناییها و خلاقیتهای خود را بروز دهند.
- به منظور کاهش حرکات لازم برای انجام وظایف محوله، می‌توان از روشهای ساده کردن کار و ابزار تلفیقی استفاده کرد. ابزار تلفیقی ابزاری است که همزمان چند کار را با هم انجام می‌دهد. مثلاً مهری که استفاده میشود، در آن نام کارمند، تاریخ، دریافت شد یا پرداخت شد و غیره به طور یکپارچه تعبیه شده است.
- به منظور ایجاد محیطی با رنگ دلخواه کارکنان می‌توان با استفاده از روانشناسی رنگها، رنگ ابزار و تجهیزات و محیط فیزیکی کار را انتخاب کرد.
- به منظور ایجاد احساس امنیت در کارکنان پیشنهاد میشود باجه‌ها یا محدوده کار بهگونهای طراحی شوند که دسترسی سایرین به آنها امکان‌پذیر نباشد. همچنین افراد دارای کمد یا کشو قفل‌دار باشند و مسائل امنیتی و حفاظتی به طور کامل در محیط کار رعایت شود.
«تصویر»
- به منظور ایجاد زاویه مناسب تابش نور، رایانه‌ها نباید رو‌به‌روی پنجره قرار گرفته، همچنین زاویه تابش نور مصنوعی بهگونهای باشد که از نورزدگی بر روی صفحه مونیتور جلوگیری کند. برای جلوگیری از نورزدگی می‌توان بر روی میزها لامپهایی طراحی کرد که از زاویه مطلوب به صفحه مونیتور بتابد (مثلاً چراغهای مطالعه یا طراحی) و قابل تنظیم به بالا و پایین و طرفین باشد.
- به منظور ایجاد محیط مطلوب کاری باید محیطهای کار دارای فضای کافی باشند؛ چرا که محیطهایی که دارای فضای کافی نیستند، علاوه بر ایجاد احساس دلتنگی در کارکنان، از تهویه مناسب نیز برخوردار نخواهند بود. اگرچه استانداردهای مورد قبول همه برای فضاهای کار وجود ندارد اما ارتفاع سقف‌ها باید بیش از 3 متر باشد و محیط آنقدر وسیع باشد که امکان تردد کارکنان و مشتریان و فضای کافی برای تعبیه ابزار و تجهیزات، صندوقها و حتی گیاهان طبیعی و مصنوعی وجود داشته باشد.
- غذا‌‌خوری محل کار باید دارای فضای کافی، میز و صندلی، یخچال و تهویه مناسب باشد.
- صندلی باید دارای ارتفاع قابل تنظیم بوده و برای بالاترین صدک آماری با توجه به ابعاد بدن کارکنان طراحی شده باشد؛ چرا که صندلی بزرگ برای افراد کوچک اندام نیز قابل استفاده است.
- میز کار باید دارای ارتفاع قابل تنظیم (با استفاده از پایه‌های فلزی قابل تنظیم) و نیز سطح متناسب با حجم کار باشد.
- باجه یا محدوده کار باید بهگونهای طراحی شود که امکان برقراری ارتباط با مشتری به راحتی وجود داشته باشد. سطح باجه بیش از یک متر مانع ارتباط کارمند و تبادل اسناد و مدارک و امکان گفت‌و‌شنود میشود؛ همچنین ارتفاع بیش از حد نیز مانع ارتباط و ارتفاع کمتر از حد ممکن است باعث کاهش امنیت باجه گردد.
- روشهای تشویق باید متناسب با روحیات و ویژگیهای شخصیتی افراد باشد. همه کارکنان ممکن است با پاداشهای مادی برانگیخته نشوند و نیز پاداشها باید به محض عملکرد مناسب و مطلوب به کارکنان داده شود.
- رابطه با همکاران باید بهگونهای باشد که افرادی که دارای همدلی و وفاق نسبی هستند در یک شعبه یا بخش کاری قرار گیرند؛ نبود همدلی باعث ایجاد تنش، بی‌توجهی به هدف و عدم همکاری بین کارکنان خواهد شد.
مأخذ و منابع
رابینز- استیفن پی. مدیریت رفتار سازمانی. ترجمه: علی پارساییان- سید محمد اعرابی، تهران، انتشارات مؤسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی، 1374.
فیزنت، استفن، انسان، آنتروپومتری، ارگونومی و طراحی، ترجمه: علیرضا چوبینه- محمد‌امین موعودی،تهران، کتاب ماه، 1375.
فون برتالانفی، لودویگ. مبانی، تکامل و کاربرد نظریه عمومی سیستمها، ترجمه: کیومرث پریانی، تهران، نشر تندر، 1374.
کلهر، حسن. مهندسی روشنایی. تهران، شرکت سهامی انتشار، 1374.
منصور کیا، منصور. تجزیه و تحلیل سیستمها و روشها در مدیریت امور اداری، صنعتی و بازرگانی، تهران، انتشارات مروارید، 1371.
ممقانیان، محمد. مهندسی فاکتورهای انسانی (ارگونومی). تهران، مؤسسه مطالعات و برنامه‌ریزی آموزشی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، 1370.
هلاندر، مارتین. مهندسی عوامل انسانی در صنعت و تولید (ارگونومی). ترجمه: علیرضا چوبینه، شیراز، مؤسسه انتشارات فرهنگی راهبرد، 1375.
